昨天和阿里的高管聊，聊到了做用户体验的核心是什么？我不假思索的说，核心就是满足用户需求并超出用户预期，但在达到这个目的前面，核心的两个能力项应该是用户洞察以及资源协同能力。
首先，我想先明确用户体验的范围是什么，我认为应该是用户对所有触点的评价综合得分称之为用户体验，业内还有一个叫NPS的指标用来量化得分。以打开搜索页面为例，触点路径应该是这样的：
可以看到简单的一个搜索的动作，其实和用户相关的触点不仅限于搜索结果的这个环节。这也就导致2004年的时候，摩根士丹利的同事们刚做过搜索引擎对比评测，结果是雅虎最好，但奇怪的是，评测完之后，大家平时还是都用谷歌。原因是在于，当时这场评定仅评定了搜索结果质量的好坏，而忽略了页面加载速度、单页的搜索结果呈现量、字体大小等因素。
因此，我们在做用户体验的时候，一定要关注用户全链路体验，这里提示是关注，并非要求大家将每个环节做好，有个概念叫“峰终定律”，基于峰终定律我们可以找到对用户心智影响最大的两个体验点——峰值点以及终值点。像宜家的峰值和终值分别就是产品体验、以及收银的一元冰淇淋。因此，如果员工不具备用户洞察能力，那么是很难做到体验链路的拆解、拆细，这一步没做好，也就没有办法谈体验的改善了。
当我们识别出用户的体验链路的改善点之后，在执行、推动改善的时候，就涉及跨部门的协作、沟通交流了。因为是全链路的改善，所以一般落实改善的不一定是你自己的团队，不管是开发团队、设计团队、算法团队，还是涉及到的产品品控、物流售后，这些都需要我们来进行反向驱动的协同，而一般你提出的改善点不一定是对方的KPI考核范围，要驱动其他部门做事，协同能力就非常关键了。
像刚刚提到像这种KPI的问题，本质要解决合作伙伴本位主义的问题，这里谈的时候可以尝试往几个方向来牵引：
结果：伙伴双方需要有共同实现的目标，对成果有清楚的理解
益处：站在双方立场上思考合作的好处，尤其是给对方带来的价值
障碍：合作中总会遇到困难和问题，多考虑对方可能会面临的困难
方法：明确彼此角色、任务、相互配合方式、期望以及如何克服障碍的方案
支援：支援可以分为有形和无形的资源，也要兼顾内部和外部的支援
评估：合作过程中设定目标、追踪与监控进度，并根据状况作出必要调整
所以，千万不要认为会做用户调研就是懂用户体验了，用户体验是一个系统的事情。
用户调研要能摸到用户的痛点，取决于你对用户的洞察程度、对体验链接的拆解程度。同时，我们在摸到痛点后，想要寻求支持，那么就要通过团队协同闭环。
企业每个动作的最终应该是能带来增量（不管是留存用户、还是带来增益），因此协调资源将迭代点落实闭环，真真正正的提升用户体验，也是用户体验工作人员需要思考的问题。
