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8、ITSM基本概念(2)

前程有光 2023-09-05 阅读 21

6、流程和职能:


8、ITSM基本概念(2)_质量管理

7、故障管理:

(1)故障管理的输入和输出:


8、ITSM基本概念(2)_质量管理_02

(2)故障管理的目标:


8、ITSM基本概念(2)_质量管理_03


8、ITSM基本概念(2)_质量管理_04

优先解决影响度大的事件;

(3)故障管理的指标:


8、ITSM基本概念(2)_质量管理_05

(4)故障管理的流程:

8、问题管理:

(1)问题管理的输入和输出:

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_06

(2)问题管理的目标:

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_07

(3)问题管理的指标:

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_08

(4)问题的管理流程:

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_09


9、ITIL故障管理和问题管理的区别:

(1)区别:

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_10

(2)故障管理侧重于是解决问题和紧急度;问题管理是根据出现的问题找到题出现的原因和影响度,防止下次再出现同样的问题;

10、事件管理的流程:

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_11

故障是一个特殊的事件;

11、服务台介绍:

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_12

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_13

12、pdca循环:

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)的第一个字母,PDCA循环就是按照这样的

顺序进行质量管理,并且循环不止地进行下去的科学程序。

8、ITSM基本概念(2)_质量管理_14


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