目标：
及时发现核心指标的异常波动，高效扫描，节省人工成本；
定位异常原因，并为业务运营策略、交付执行改进提供抓手；
思路：
分别从事的维度和人的维度出发，即满足策略方向又满足执行能力，逐步拆解下钻各维度作为监控的核心指标，并进行初步归因，归因主要监控指标的组成部分和受影响因素。
举个【接通率】的例子
通过接起率不达标的SKU，不达标是由于接起量的下降或进线量的上涨导致，如果是接起量下降说明是交付的问题，如果是进线量上涨，则是策略的问题；终极理想态是定位到影响因素：某SKU接起率不达标，初步归因是人力下降影响接起量下降5%，对接起率的影响是-4%。
| 核心指标 | 辅助归因指标 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 模块 | 指标 | 定义 | 原因分类 | 指标 | 组成 | 受影响因素 |
| 速度 | 接通率 | 工作时间内，所有人工被接起的进线量占实时业务量的比例 | 服务水平监控 | 接通量（分子） | 话务接起量+在线接起量 | 人力、效率 |
| 进线量（分母） | 话务进线量+在线进线量 | 策略、系统BUG、新项目、天气、疫情 | ||||
| 人效 | CPD | 单个员工每8小时的接通量。 接起量/付薪时长*480min | 人员效率监控 | 接通量（分子） | 话务接起量+在线接起量 | 人力、效率 |
| 付薪时长（分母） | 付薪时长=签入时间-吃饭时间 | 监控是否足够8小时 | ||||
| AHT | 在线方案单技能平均处理一个接起量的产能时长。 产能时长=呼入通话+外呼通话+呼入ACW+外呼ACW+置忙 | 分开看ATT，ACW，置忙 | ||||
| 利用率 | （产能时间+就绪时长）/付薪时长 | 是否小休示忙等非工作状态时长较多，现场管控是否不足 | ||||
| 占用率 | 产能时间/（产能时间+就绪时长） | 是否线量不足，人力冗余 | ||||
