你好，我是小四，你情商高，也可以叫我四哥。
阅读文章之前我想请教一个问题：你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的？
或者你也可以带着这个问题阅读。
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
有时候，因为我们“说”了，所以，我们就默认已经和对方沟通了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。而在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确、是不是完整。
据说，在日常沟通中，信息是左耳朵右耳朵出，最后至多只留下一半，糟糕的是，我们并不知道留下的是哪一半。生活中人人都说倾听很重要，但事实上能做到的人缺很少。
很多时候，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。
那线索该怎么找呢？
《沟通的方法》的作者脱不花，给大家提供了很重要的方法，叫结构化倾听，就是指你在接收到对方传达的信息之后，要习惯性地在头脑中画三个框，分别放三样东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一框：情绪
情绪是我们内心感受的外在表现，比如，高兴、恐惧、焦虑…等。但沟通的时候对方是不会直接表示“我很生气、我跟焦虑”，而是会把这些情绪隐藏在话里，这就需要我们在倾听时把隐藏在对方话语里的情绪识别出来，分清何为事实、何为情绪。
比如一对情侣对话，一方说“你为什么总是忘记我们的纪念日？”。这句话是事实还是情绪？
是情绪，“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。
如果另一方没有搞清楚是情绪还是事实，这样驳斥：“哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？”。你看，这么沟通，吵架很可能就要升级，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但对方并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。
我们把“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，称为“情绪路标词”。
一旦对话时出现类似的词，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候我们要做的，不是跟对方辩论事实真相，而是安抚对方的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二框：事实
什么是事实？我们可以借用新闻记者核查事实的方法，对方的描述中包含以下几个要素：时间、地点、人物、事件。如果能用这几个要素还原实际场景，那么对方所言大概是事实。相反，如果对这些要素焉语不详，而仅仅从诸如“我觉得”、“我觉得”、“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。
第三框：期待
什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。
了解了情绪和事实，我们就可以结合二者来判断对方的期待。
举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。
结构化倾听的方式可以帮助我们听懂对方的意图，迅速做出准确的回应。
倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通。所以，我们要有点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。相信我，聪明人更得下笨功夫。
