数字化劳动力RPA研究与实践
一、流程自动化机器人的广泛探索
金融行业对于业务运营的要求极高，目前证券公司在业务运营方面主要存在：（1）自动化能力不足，需要投入大量宝贵人力、物力和财力。（2）业务流程普遍存在着监控不全面。（3）业务系统竖井式建设导致业务流程不能无缝集成，业务需要在多个系统进行操作。作为应对上述挑战的重要技术，流程自动化机器人（Robotic process automation，RPA）在业内受到了广泛的重视和探索实践。RPA是在人工智能和自动化技术的基础上建立的、以机器人作为虚拟劳动力、依据预先设定的程序与现有用户系统进行交互并完成预期任务的技术。
海通证券2016年制定了五年科技发展规划，以“统一管理、自主可控、融合业务、引领发展”为指引，以客户为中心，打造智慧海通。作为智慧海通的关键技术之一，海通证券在RPA技术创新与实践领域投入了大量的资源，取得了丰硕的成果。在实现丰富应用的基础上，海通RPA进行更多项创新：通过与业务的深度融合，实现其对业务需求的快速响应和部署；通过与其他前沿技术的结合，实现业务流程端到端智能改造；通过多机器人协作机制，实现对于高负荷任务的高效协同处理；通过引入人机互通、数据全景可视化技术，实现对自动化流程的高效监控；通过研发机器人商店，令“人人可用的RPA机器人”成为可能。目前，RPA已在应用中取得了丰硕的成果。
二、打造对公司业务的快速自动化赋能和持续优化的服务支持
（一）海通RPA形成业务和技术紧密合作的新工作模式
海通RPA旨在覆盖海通全集团用户，赋能业务发展，提高业务效率。RPA项目结合业务需求，制定了业务需求规范准则，形成业务和技术紧密合作的新工作模式，实现对公司业务的快速自动化改造和提供持续优化的服务支持，实现降本增效。RPA基于原子化、部件化的设计理念，确保技术架构的可复用性、灵活性，遵循绿色软件理念，部署方便、快捷、简单。
如图1所示，海通流程自动化机器人平台整体架构主要分为三层：前台能力、后台能力、第三方能力。（1）前台能力是指RPA机器人可模拟人类完成的一些前台操作能力，接收由服务器端调度的命令任务并进行执行，如日常邮件收发、网页信息获取、excel操作、数据加工处理等操作。（2）后台能力主要包含流程管理、调度管理、机器人管理、组件管理、权限管理等后台开发和运维能力，进行统一资源管理和调度的分配，提供成熟的开发平台支持快速业务流程的开发和投产。高度灵活的控制台管理各类任务的整体生命周期，定时调度资源并负责下发执行脚本，对整体机器人的运行情况提供全方位的监控， 实现对流程执行全过程的可视化实时交互，支持流程节点的快速登录操作，以及故障的快速定位和修复。整体建设具备良好的可复用性以及可扩展性。（3）第三方能力是指RPA对第三方能力资源的整合，可以快速整合系统能力，公司基础能力越强，RPA的触手能力也就会越广泛。
同时，流程自动化机器人平台形成了独特的技术设计理念，并沉淀了技术资产。通过技术开发流程中的架构和代码来保证其稳定、可靠和安全，涉及框架设计、开发规范、权限管理、代码库、安全策略等方面。在整体的框架设计层面，充分考虑到业务流程的复杂度、业务量、关键事件节点、判断逻辑、核查点等业务影响因素，并衡量机器人的运行时间、运行时长、运行环境等技术影响因素，进而在流程执行前、执行中、执行后三个阶段应用最适宜的设计理念；在研发流程层面，从大量的实战项目中提取总结经验并设立了一套开发规范与标准，从目录、命名、注释、版本、日志、排版、数据结构等多个维度出发，对整个项目开发内容进行管控，从而提高项目效率和质量；在运营治理层面，本着“集中管控”的原则，兼顾自动化流程的部门职责、运行环境、执行权限，形成海通流程自动化机器人权限管理办法，在满足企业规章制度的情况下，进行机器人相关资源和权限的管理；在研发效率层面，将业务流程中常见的操作和动作封装成不同组件，并进行统一管理，形成一个安全可靠、高效便捷的资源库。通过上述组件库的建设，减少了开发成本，规范了开发模式，提高了研发效率。最后，安全作为RPA开发的重点关注要素，贯穿于整个设计与开发环节：在主要的参数配置安全、信息存储安全、信息传输安全、网络安全、物理环境安全、日志安全、代码安全、组件安全等方面均针对性地采取了相应的措施。
目前海通RPA软件机器人平台已经积累3000多个智能函数工具，可以满足各种应用场景的需要，且对接多种开放标准，支持主流脚本语言，支持各种采集协议，可以持续构建机器人的生态链条，实现平台自身的可持续拓展。同时，海通证券还建设有大数据、区块链、人工智能、企业服务总线等基础能力平台或设施，RPA可以快速与之结合，完成对更多场景的赋能。
（二）海通RPA建立数字员工应用场景遴选F-F模型
根据RPA的技术特点，其适用于具有高重复性、存在既定逻辑的流程。RPA机器人擅于完成登录程序、移动文件、读写数据、打开网页、收发邮件等操作。但如果面对涉及大量实物操作且相应内容无法电子化、业务规则经常变化、文件格式时常变动、需要大量人为主观判断或者目前还存在其他技术瓶颈的场景，RPA往往力有未逮。针对上述问题，海通自主建立了如图2所示的数字员工应用场景遴选F-F模型，针对业务场景输入、业务场景筛选、场景评估、效益评定等方面建设了标准的方法和评估措施，制定关于需求受理的评估方案。根据四大“评估因子”——流程规则、业务执行规模、可行性评定、收益评定（具体描述请见表1），对候选应用场景进行综合考量，选取最合适的、最有业务价值的流程进行自动化改造。
（三）海通RPA推广过程中的问题和挑战
2016年，海通RPA投入应用，最初对其的推广实施主要限于运营中心；自2018年初起，推广至基金托管部和计划财务部；2019年到2020年期间实现其在全公司各部门的大范围推广。另外，在2020年更签署了RPA集团化协议框架，支持子公司的部署扩展。
在上述推广过程中不可避免地需要应对一些问题和挑战：
部分业务部门员工可能一开始会对RPA数字化员工产生抵触心理，认为RPA把他们的任务工作替代以后，他们的岗位可能会存在风险。针对这一点， 海通RPA采用多种手段帮助大家认识到，RPA只是辅助大家完成一些重复的、低价值的任务，并不是要替代真人员工，而是令大家腾出手来创造更多成果。逐渐地，业务人员切实感受到了RPA机器人的价值。
RPA程序辅助员工完成任务的同时，也掌握了大量的员工账号信息，业务部门员工担心此类敏感信息泄露。针对这个问题，目前规定程序中的账户跟密码信息都必须加密以后方可保存在脚本中，同时自动化程序的管理权限也只有业务员工拥有。并且，任何RPA相关的需求都会先经过合规部门审核，在进行敏感任务的自动化处理时，关键环节必须要经过员工的审核跟确认后才可以进行后续的处理。
目前海通RPA已服务总部13个部门以及4个子公司，如此大范围的使用也为RPA的治理带来了很大的挑战。作为应对，海通证券制定了RPA需求流程规范，所有的RPA需求必须经过正式的需求流程提出，先经合规风控审核通过，才由软件开发中心进行开发实现，需与业务方一同进行异常风险评估并确定控制运行风险的应对手段，才可最终交付。另外，每个RPA流程，设立专人负责制度。
应对问题和挑战的同时，相关团队还选择主动出击，制定专门的推广方案，持续扩大RPA在海通内部的品牌影响力。在公众号中宣贯“RPA就是数字化、数字化就用RPA”的思想，令员工了解数字化劳动力在处理繁重琐碎事务方面的深厚潜力；在金融科技刊物中宣传，加大行业影响力，引起各部门领导的关注；研究市场上针对财务、运营等特定领域RPA的深入实践，整理特定领域的实践路线与场景，和相关业务部门共同开展RPA课题研究；面向全公司组织展开交流活动，邀请深度使用RPA且从中获取显著收益的部门作为嘉宾进行交流，鼓励更多部门加入RPA应用实践中。
三、海通RPA人机互通，高效赋能业务发展
海通RPA在技术和业务场景实践中的创新点有如下具体场景。
（一）快速满足业务需求，赋能业务效果显著
RPA具备快速实现部署并帮助员工完成大量重复工作的潜力。通过与业务方的深入协作，实现合适的应用场景的选取，最大限度地发挥了该技术的优势。
以资金前端控制数据报送为例，此流程由海通证券基金托管部负责，需要从资产托管清算系统导出深圳与上海的资金控制数据文件，然后对文件格式进行处理，每天定时报送到上交所跟深交所。该项流程对所报送数据的准确性要求极高，虽然规则非常清楚，但每日在数据导出、格式转化、数据校验、分类报送等环节仍需进行大量的手工作业，很难保证数据的准确性，甚至偶尔会出现忘记报送的情况。针对上述情况，业务团队梳理了基本的流程对数据节点以及规则，借助RPA技术对该流程进行自动化改造，设计RPA机器人对数据进行辅助处理。在监管合规的前提下，RPA替代了大量的手工操作，令流程处理效率提升33%，提高了业务数据处理的及时性和准确性。
（二）RPA结合智能技术实现更大层面的端到端改造
传统RPA可归于基于规则的人工智能（Artificial Intelligence，AI），擅长处理单一、重复和标准化的流程，但仅限于应对那些早已在规则中写死的情况，这限制了传统RPA应用。为处理更复杂的业务场景，技术团队将传统RPA技术与其他前沿智能技术，如字符识别、自然语言处理、语音识别等技术，深度融合，显著扩充了其能力。
通过将RPA和其他智能技术结合，海通证券已实现对一些复杂的流程的端到端的数字化改造，而这是先前单纯采用传统RPA无法达成的。比如网上开户的智能审核的流程，网上开户是证券公司一个很重要的开户渠道，每笔开户，审核人员都需要依照固定的流程，对开户要素进行梳理审核。目前，海通证券每年通过网络进行开户的客户可达几百万人，因此这方面的工作量巨大。然而，传统RPA是无法对各个审核要素项进行自动化识别的。针对这一挑战，海通RPA借助模式识别技术构建专门的智能审核模块，实现了对共计5个大项、22个子项内容的高效识别与预审，审核人员仅需在此基础上进行复核即可。通过此项工作，海通网上开户效率得到大幅度提升，开户时长方面，平均处理时长减少至0.91分钟，缩短了44.85%；人均日处理量方面，较分散运营阶段提高了3.63倍。同时，审核差错率也得到了大幅度的降低，有效控制了分支机构业务办理全流程，降低了操作风险，新开户基本实现零差错。
（三）机器人高效协同处理高负荷任务
传统RPA一般仅采用单个机器人完成任务，而海通RPA针对复杂业务流程的需求，为机器人赋予“协同”这一智能特性，令多个机器人能够通过合作共同完成某一负责任务。在协同工作中，各机器人随时待命，分工明确，指挥调度做到界面化操作，并触达技术接口对接层面。
以基金托管部基金外包产品估值自动化流程为例，每天约有数千产品需要完成对应的估值对账工作，且对数据准确性要求非常高，该任务向来极其繁重，需要设置专人专岗。但随着基金规模的持续增长，持续增加专职人员处理此事的方式成本上已无法接受。因此，海通研发RPA机器人协同处理技术应对上述难题：当基金规模增长时，只需要对应增加更多的RPA虚拟员工便可以进行应对。目前通过多个RPA虚拟员工协同分工处理，如图3所示，基金托管部每天在上班之前就可完成当天的估值对账的工作，只需要在数据核对方面投入少量人力便可。实践证明，借助RPA协同技术，该项工作不仅处理速度更快，更重要的是数据准确性更高，大幅度提升了员工的工作幸福感。
（四）人机互通、数据全景可视化监控
除了通过RPA机器人实现作业自动化，海通RPA平台还提供实时查看整体任务执行情况的功能，做到了流程的可视化、可监控。RPA平台还提供了大屏快速灵活定制的功能，开发人员可以通过前端组件拼装的形式快速定制监控页面，动态绑定监控指标数据。对于一些即使无法直接从系统接口获取的数据，RPA还具备从业务系统页面快速抓取的功能。目前海通证券已针对不同业务领域定制开发了多款监控大屏，如清算监控大屏、智能审核大屏、重点流程试点提醒大屏等。证券业务和RPA自动化平台的结合，以全景可视化的方式为业务运营提供了监控方面的保障，实现了监控工具、监控数据的价值优化。
（五）研发机器人商店，实现人人都可以订阅的RPA机器人
随着RPA在海通的广泛应用，出现一些高重合度的需求场景，如何充分利用已有的机器人而非重复开发去满足这些需求，这是海通急需解决的问题。面对这一问题，海通选择积极研制RPA机器人软件商店，对可共享的RPA基础能力进行统一管控。RPA机器人通过应用商店实现对通用场景机器人与定制场景机器人的订阅、启动、暂停以及删除等功能。RPA开发者可以通过云端向各终端的商店推送机器人，根据业务需求整合更新机器人功能，避免重复开发。用户也无须分别安装众多RPA应用程序，通过商店即可实现机器人的使用及运行过程中的状态监控。目前海通RPA已研制微信聊天机器人、值班提醒机器人、合同校验机器人、发票验证机器人等众多专用机器人，员工可以在线浏览商店，并下载自己感兴趣的机器人到自己本地进行使用，通过建设人人都可以订阅的机器人商店，令每位员工都享受到RPA技术带来的便利。
四、持续打造各领域的专属机器人，助力业务发展和创新
海通证券早在2011年已在自动化运维方面开始探索RPA技术的实践应用。2016年，海通证券运营中心率先实现了核心业务运营的综合监控及清算自动化，并在后续的业务运营中拓展了多项自动化场景。2018年起，随着应用场景的不断丰富，计划财务部、基金托管部、证券金融部等部门纷纷引入RPA产品，近三年场景增长率均保持在37%以上，预计未来几年仍会保持高速增长。截至2020年底，RPA已推广10多个总部部门，包括4家子公司，总部已拥有业务机器人代理数量137个，涉及自动化流程247个，基本涵盖运营、零售、财务、清算、估值、报送、监盘、日常管理等证券业常见业务场景，每日节省人力至少259小时以上。财务机器人在费用报销、采购到付款、总账到报表、税务管理等几类典型流程上提质增效；运维机器人在设备发现、数据备份、配置检查、变更等日常任务场景帮助IT运维实现重复工作的自动化；清算机器人实现清算过程操作自动化，实现清算的监控、操作、管理规范化，确保清算安全、稳定、高效进行；估值对账机器人在资产估值核算流程中，实现估值之前的文件处理和之后的对账、发送邮件、同步数据等工作。随着对专业领域场景的深入挖掘，海通证券持续打造各领域的专属机器人，助力业务发展和创新。
目前， 海通证券RPA已深入扎根到业务部门中，开发人员与业务人员持续沟通挖掘新的自动化场景，助力甚至引领业务快速发展。业务部门使用RPA的场景数量、流程的自动化能力已经逐步开始成为衡量其信息化水平的重要指标RPA作为人工智能技术落地的加速器，使业务流程变得更加智能。
（一）海通RPA带来社会经济效益
1. 为集团降本增效
首先，随着RPA的持续推广，降本增效成果最为显著。目前，海通总部RPA每日节省人力259小时以上，为公司大幅节约人力成本。并且，RPA相关系统平台已全面部署到行业领先的海通金融云上，这相当于缩减了100多台实体的PC机器，缩减了公司的硬件采购成本。RPA可以快速实现异构系统的互联互通，节省了相应的开发改造成本。另外，自主可控的海通RPA软件平台目前已支持集团化部署，子公司可以无限制地根据业务需求进行部署，节省了集团化扩展的成本。
2.提升业务服务能力
海通RPA已在多个部门落地应用。对于RPA需求较多的业务部门，将会有专职技术人员驻扎，在保障业务自动化流程稳定运行的同时，满足第一时间响应业务方的开发支持需求。在服务好业务部门的同时，RPA技术人员也已深入业务中去，与业务人员共同挖掘新的自动化场景，主动引领业务发展。
3.提升合规风控能力
截至目前，海通证券在期权定价审核、市场风险监控、证券开户、债券包销、舆情报送、监管报送等细分领域陆续部署了RPA，支撑了账户管理、交易执行、风险管理、内部审计以及客服等运营环节。同时重要业务操作会通过微信、邮件、短信进行机器人自动提醒，对相关人员进行及时的提醒督促。海通RPA在确保工作质量的前提下及时完成合规风控任务的需求，获得企业管理层与实际操作人员的满意反馈与推荐。
（二）海通RPA获得行业广泛认可
近两年期间，海通RPA相关工作获得行业广泛认可。多家证券、银行、保险行业公司前来海通证券进行参观与交流，海通证券也在2019年中国CIO消费者大会、第十五届信息化领袖峰会、2020年中国人工智能产业联盟大会、云应用分会等金融科技创新行业会议上多次分享RPA最佳实践。并且，相关工作获得中国计算机用户协会云分会云鹰最高成就项目奖、RPA中国年度最佳实践案例等多个行业奖项。2021年4月，海通证券顺利通过中国信通院RPA系统和工具应用成熟度首轮评估评测，成为行业首批通过此项评估的证券公司，相关工作获得最高等级评价且荣获“RPA应用优秀案例”。同时，海通证券作为RPA产业推进方阵“RPA产品能力标准编写单位”，参加行业标准“机器人流程自动化评估规范”的制定，为提升行业RPA技术应用整体规范化水平，促进其快速有序发展贡献了一份力量。
五、打造中国领先的科技型投行
海通证券一直秉持“集团化、国际化、信息化”发展战略，以“统一管理、自主可控、融合业务、引领发展”为指导，持续加大信息科技投入，积极拥抱金融科技的发展浪潮，加强金融科技的研究应用，赋能业务，打造中国领先的科技型投行。目前海通证券RPA仍处于高速增长期，未来还会在如下方面持续开展更多的工作。
（一）RPA数字员工的运营治理
可以预计，未来RPA数字员工将越来越强大，而对其的运营治理将越发重要。对于RPA数字员工，需要进行全面监控和安全治理，这就要求建立健全完善的数字员工运行监控机制，以全盘掌控其流程运行的各种状态，如这些数字员工的分布、健康状态、管理、分配机制等。随着业务领域的拓展以及技术的进步，对数字员工的使用是一个持续演进的过程，只有将持续改进的理念一以贯之并付诸实践，才能建立一个不断进步、不断优化的数字员工体系。
（二）RPA与人工智能的进一步融合
RPA和人工智能技术结合后的应用范围非常广泛，除了完成基于规则的简单重复性工作，将RPA与机器学习相结合，其便能够完成身份信息智能审核、文本智能识别与分析、服务场景辅助决策、个性化推荐等智能性要求更高的工作。传统RPA只是执行预先定义好的流程，无主动决策能力，需要人在初始化和运行的过程中参与监控，确保实施的准确性。而随着人工智能技术的日益发展RPA将进化为智能流程自动化（Intelligent Process Automation，IPA）。IPA的功能更加完善，并可在复杂场景中进行智能决策。面对这一愿景，海通证券在科技创新的路上砥砺前行，将继续积极实践RPA与前沿智能技术的结合，进一步提升其应用场景的覆盖面，并为其安上“眼睛”、“耳朵”、“嘴巴”以及“大脑”，令其具备自主识别、分析、决策和执行的能力，引导其向真正的流程智能转型升级。
